El arte de la mediación

La mediación es un mecanismo para la resolución de conflictos en el que interviene una tercera persona imparcial (el mediador) que ayuda a regular el proceso.

En la mediación no hay lugar para la improvisación. No se trata de sentarnos a charlar sin más. Es un proceso bien estructurado y en el que se requiere unas habilidades por parte del mediador para alcanzar con éxito el objetivo principal: la resolución del conflicto.

El proceso consta de cinco partes. En la primera, “Presentación y reglas del juego”, los mediadores se presentan y exponen las normas que se tienen que cumplir en el transcurso de la mediación. Estas normas están relacionadas con el respeto: no interrumpirse, no insultarse, etc.

El siguiente paso, “Cuéntame”, va a consistir en la explicación de lo ocurrido por parte de cada una de las partes implicadas en el conflicto.

En la tercera etapa de este proceso, “Aclarar el problema”, los mediadores van a hacerles preguntas para que la postura de cada uno quede clara. Además, van a hacer que los implicados se pongan en el lugar del otro, que vean el conflicto desde otra perspectiva.

Llega el momento de “Proponer soluciones”. Los propios implicados van a exponer cuál creen que es la solución para el conflicto. Llegarán a una solución que sea satisfactoria para ambas partes.

Finalmente, alcanzamos el “Acuerdo”. Esta solución se recoge por escrito. Los implicados lo firman y se comprometen a solucionar los conflictos que puedan surgir de forma pacífica.

Para que este proceso se resuelva con éxito son muy importantes las habilidades del mediador. El mediador tiene que hacerles notar a los implicados que los escucha y los comprende, tiene que mostrar interés por lo que están contando. Además, interviene realizando aclaraciones sobre lo que van diciendo. Expone con otras palabras lo que los implicados relatan y los ayuda para que quede claro qué es lo que quieren decir. También resume y organiza la información y evita que se desvíen del tema a tratar. Si el mediador no es capaz de realizar de forma adecuada su papel, es muy posible que el proceso pierda completamente el sentido y no se logre alcanzar un acuerdo por medio de la comunicación y el entendimiento.